本文主题为快手客服管理、快手商家客服违禁词有哪些、快手小店商家客服管理规则、快手日常操作。
5月6日，快手小店新增《快手小店商家客服管理规则》，其中包含一些快手商家客服禁止使用的词语。 这些词千万不能用！ 商家客服不得使用“高仿”、“精仿”、“非正品”、“复制版”、“扫描版”等词语明示或暗示商品为假货。
第一章概述
1.1 目的
为规范商家为快手店消费者提供优质的客服服务，提升消费者的购物体验，特制定本规则。
1.2 适用范围
本规则适用于快手商城开放平台所有商户。
1.3 定义
1.3.1 客服工具：
指快手小店平台开发的，提供给商家和消费者的即时通讯工具。 消费者可在商品列表页、订单页等联系商家，商家通过专属账号登录平台客服工具后，即可与平台消费者进行沟通。 取得联系并为消费者提供客户服务。
1.3.2 商户客服：本规则所称“商户客服”是指使用店铺账号（含子账号，下同）通过平台客服工具为消费者提供客服服务的人员，包括但不限于商户、商户配备管理人员或客服人员并经前述人员授权使用相关店铺账号。
第二章服务要求
2.1 商户应配备充足、专业的客服人员，使用快手小店平台的客服工具与消费者进行沟通，处理消费者的咨询，包括但不限于售前、售中咨询和售后维权、投诉等。
2.2. 商户客服应及时回复消费者的咨询或投诉，并确保消费者留言的响应时间符合平台规定的标准。
2.3 商户客服不得通过平台客服工具发布第三方信息，包括但不限于非快手商城购物链接或未经快手商城许可的第三方链接、银行账号、支付账号、二维码、邮箱地址、实体店地址、广告产品信息等。
2.4 商户客服在沟通过程中不得使用任何形式的带有人身攻击或侮辱性的不文明语言，不得诽谤、辱骂、诽谤他人（包括但不限于快手商城消费者、快手商城平台、平台客服人员及其他工作人员等快手客服热线是多少，下同）或使用引起他人不满的言论。
2.5 商户客服不得骚扰他人，包括但不限于通过电话、短信、邮件、平台客服工具等方式向他人发送垃圾信息，频繁联系他人快手客服热线是多少，或侮辱、恐吓他人，引起他人反感并影响他人或对正常生活造成不良影响。
2.6 商家客服不得将平台客服工具用于为快手消费者提供客服以外的任何用途。
2.7 商户客服在沟通过程中应遵守国家法律法规的规定、商户与平台的约定、平台发布的相关规则，不得发送涉及反动、色情、威胁、恐吓等内容，暴力，传销，不得诽谤快手小编。 快手店铺平台上的店铺形象或其他商家、商品的形象不得扰乱快手店铺平台的经营管理秩序。
2.8 商家客服不得使用“高仿”、“精仿”、“非正品”、“复制版”、“扫描版”等词语明示或暗示商品为假货。
2.9 商户不得以任何形式冒充快手商城平台或平台工作人员，误导他人认为商户作出的任何要求、陈述或保证代表快手商城平台，或通过其他类似手段使他人产生混淆。
2.10 商户应妥善保管店铺帐号、密码等安全信息，对违规使用店铺帐号的行为承担责任。
2.11 未经平台授权不得使用外挂、外挂等接入客服工具。 快手商城平台判断该账号存在风险行为的，有权不经通知限制或终止商家继续使用客服工具。
第四章违规处理
商家的违规行为将按照快手社区相关规则和快手店铺相关规则进行处理。 包括但不仅限于：
4.1 商家违反本规则第2.3条相关规定的，快手官方商城将按照《快手商城商品推广管理办法》中的“其他平台信息发布”进行处理。
4.2 商家违反本规则第2.4条、第2.5条相关规定的，快手店官方将按照《快手店商品推广管理规则》中的“骚扰他人行为”进行处理。
4.3 商家违反本规则第2.9条相关规定的，快手官方商城将按照《快手商城商品推广管理办法》中“扰乱电商平台秩序”的规定进行处理”。
快手商户的行为发生在本管理规则生效之日之前的，适用当时的规则。 发生在本管理规定施行后的，适用本规定，但因国家法律法规及快手店等相关规定的调整变更，本管理规定施行前的行为属于违法行为本管理办法生效后，快手店有权要求商户限期变更、调整，逾期不改的，按照本管理办法进行处罚。
快手店将不时修订本规则，并依法依规履行公示程序。 修订内容涉及交易规则的，将依法依规另行征求意见。 公示期结束后，本细则修改内容生效。 商户如不同意修改后的规则，可通过快手店铺指南申请停止使用快手店服务。
商家应当遵守国家法律、行政法规、部门规章和其他规范性文件。 涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章和其他规范性文件已规定本规则的行为，适用本规则。 本规则未作规定的，快手有权处理。 但是，快手对商家的处理并不免除商家的法律责任。 商家在快手的任何行为也应当遵守与快手及其关联公司签订的各项协议。
电商运营官将为您更新最新最实用的电商资讯、电商规则、快手客服管理、快手日常运营。 想了解更多电商资讯和行业动态，记得关注电商哦！
