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为规范平台商户服务行为，提高平台服务水平，为消费者提供更好的服务，现对《快手小店商户服务管理办法》进行修订。规则于2021年8月24日修订，自2021年9月1日起生效。具体如下：
规则概述
1.1 目的
为规范商家为快手店消费者提供优质客服服务，提升消费者购物体验，制定本规则。
1.2 适用范围
本规则适用于快手小店开放平台上的所有商户。
1.3 定义
1.3.1 客户服务工具：
是指由快手小店平台开发并提供给商家和消费者的即时通讯工具。消费者可以在产品列表页面、订单页面等地方联系商家。联系并为消费者提供客户服务。
1.3.2 商户客服：
本规则所称商户客服，是指使用店铺账号（含子账号，下同），通过平台客服工具为消费者提供客服服务的人员，包括但不限于商户、管理层商户提供的人员或客服人员快手官方客服在线服务，以及经上述人员授权使用相关店铺账号的人员。
二、服务要求
2.1 商户应配备充足、专业的客服人员，使用快手小店平台客服工具与消费者沟通，处理来自消费者的问题，包括但不限于商品或服务的售前、售中咨询，以及售后维权、投诉等。
2.2. 商户客服应及时回应消费者的询问或投诉，确保消费者任何消息的响应时间均符合平台规定的标准。
2.3 商户客服不得通过平台客服工具发布第三方信息，包括但不限于非快手店购物链接或未经快手店许可的第三方链接、银行账号、支付账号、二维码、电子邮件、实体店地址、广告产品信息等。
2.4 商户客服在沟通过程中不得使用任何形式带有人身攻击、侮辱的不文明语言，不得诽谤、辱骂、诽谤他人（包括但不限于快手店消费者、快手店平台、平台客服人员及其他工作人员等，下同）或使用任何引起他人不满的词语。
2.5 商户客服不得骚扰他人，包括但不限于通过电话、短信、邮件、平台客服工具等方式向他人发送垃圾信息，频繁联系他人，或侮辱、恐吓他人，造成他人反感、影响他人正常生活或造成不良影响。
2.6 商家客服不得将平台客服工具用于为快手店消费者提供客服以外的任何目的。
2.7 商家客服在沟通过程中应遵守国家法律法规的规定、商家与平台之间的协议以及平台发布的相关规则，不得发送任何涉及反动、色情、威胁、恐吓、暴力、传销，不得诽谤快手店铺形象或其他任何商家或商品在快手小店平台上的形象，不得扰乱快手小店平台的经营管理秩序。
2.8 商家客服在沟通过程中不得使用“高仿”、“精仿”、“非正品”、“复制版”、“扫描版”等表达方式明示或暗示产品为假冒。
2.9 商家不得以任何形式冒充快手小店平台或平台工作人员，使他人误认为商家提出的任何要求、陈述或保证可以代表快手小店平台，或通过其他类似方式给他人造成混淆。
2.10 商户应妥善保管店铺账号、密码等安全信息，并对违反店铺账号行为承担责任。
2.11 未经平台授权快手官方客服在线服务，不得使用插件、插件等访问客服工具。快手小店平台如认定该账户存在风险行为，有权限制或终止商户继续使用客服工具，恕不另行通知。
3.服务质量评估
3.1 平台有权在一定时限内通过商户的客服指标对店铺的客服质量进行评价，对不符合评价标准的商户采取相应措施。
3.2 商户客服3分钟响应率不低于70%。
3.2.1 商户客服3分钟响应率是指消费者询问客服问题时，3分钟内客服响应的比例。%;
3.2.2 商户客服3分钟回复率以1个自然月为评价周期，每天8:00-24:00对消费者发送给商户客服的消息进行评价。
3.3 商户客服好评率不低于80%。
3.3.1 商户客服好评率是指消费者在咨询商户客服过程中，对客户提供的商户客服给予“满意”评价的比例。评价量+失望评价量）*100%；
3.3.2 商户客服好评率以自然月为考核周期。测评测评包括消费者主动测评、商户邀请测评、系统推送测评。使用智能机器人等工具提供服务的商户也被纳入商户客服好评率的评价中。
四、违规处理
4.1 商家违反本规则第2.3条相关规定的，按照《快手小店商品促销管理规则》中“4.12在其他平台发布信息”的规定处理。
4.2 商户违反本规则第2.4条、第2.5条相关规定的，将按照《凯首小店商品推广管理规则》中“4.17骚扰他人”的规定处理，平台有权退出该商户。账户余额（包括付款、存款等）。扣除200元作为补偿给消费者。
4.3 商家违反本规则第2.6条、第2.7条、第2.8条、第2.9条的有关规定，将按照《凯首小店商品促销管理办法》中“4.9扰乱电子商务平台秩序”的规定处理。
4.4 商家违反本规则第3.2条相关规定的，将按照《快手小店商品促销管理办法》中“4.22售后违规”进行处理，并根据违规情况采取以下违规措施：
4.4.1 店铺入店60天以上，自然月查询量1500次以上，自然月店铺总交易额5万元以上，罚款违反规定按月交易总额的0.5%处分，最高不超过5万元。
4.4.2 店铺入驻时间超过60天，自然月查询量1500次以上，店铺自然月总成交额5万元以上，相关规定连续3个自然月违反本规则第3.2条，平台将限制流量、限制营销活动等。
4.5 商户违反本规则第3.3条相关规定的，将按照《快手小店商品促销管理办法》中“4.22售后违规行为”进行处理，并按照违规行为处理以下违规行为：
4.5.1 店铺入店60天以上，自然月查询量1500次以上，店铺月总交易额5万元以上，处0.5%的罚款违反规定的每月交易总额的，最高不超过5万元。
4.5.2 店铺入驻60天以上，自然月查询量1500次以上，店铺自然月总成交额5万元以上，相关规定连续3个自然月违反本规则第3.2条，平台将限制流量、限制营销活动等。
以上就是快手调整小店商户客服管理规则的全部内容。希望对各位商家有所帮助！
